Жалобы на авиалинии увеличиваются по мере того, как путешествия начинают восстанавливаться после пандемии COVID-19
События в мире03 мая 2021

Жалобы на авиалинии увеличиваются по мере того, как путешествия начинают восстанавливаться после пандемии COVID-19

Хотя туристическая индустрия постепенно приходит в норму по мере того, как опасения по поводу пандемии начинают исчезать, влияние коронавируса на внутренние авиаперевозки в США будет иметь длительное влияние на долгие годы.

Авиакомпании столкнулись с множеством проблем в 2020 году, что вынудило их адаптироваться к «новым нормам», хотя некоторые из них смогли выдержать шторм лучше, чем другие.

Проблема №1, с которой перевозчики столкнулись в 2020 году, заключалась в значительном росте жалоб клиентов в первые месяцы пандемии, причем наибольшее из них произошло в апреле и мае, согласно ежегодному рейтингу качества авиакомпаний (AQR), исследованию того, как крупные авиакомпании в США выступали в течение одного года.

В период с 2019 по 2020 год количество жалоб выросло почти на 400%, при этом почти 83% жалоб касались проблем с возвратом средств за неиспользованные поездки, по сравнению с 6% в 2019 году, как выяснили исследователи Дин Хедли и Брент Боуэн.

«Перед авиакомпаниями стояла большая проблема в решении проблем с возвратом средств, связанных с отменой планов поездки, но большинство из них смогли своевременно отреагировать и устранить опасения клиентов», - сказал Хедли.

Southwest заняла лучшее место среди других авиакомпаний по количеству жалоб с самым низким уровнем жалоб потребителей - 2,64 на 100 000 пассажиров. Однако Frontier оказался худшим - 49,30 на 100 000 пассажиров.

В целом во всей авиационной отрасли количество жалоб резко увеличилось: с 1,06 в 2019 году до 11,75 на 100000 пассажиров в 2020 году.

Пандемия не так сильно повлияла на другие проблемы, в том числе на своевременность, недобровольный отказ в посадке и неправильно оформленный багаж.

«Если вы путешествовали самолетом в 2020 году, велика вероятность, что авиакомпания у вас хорошие показатели», - сказал Хедли, почетный адъюнкт-профессор маркетинга Школы бизнеса У. Фрэнка Бартона при Университете штата Уичито. «Лучшего своевременного выполнения, меньшего количества неправильно обработанных сумок и очень небольшого числа отказов в посадке можно было ожидать с гораздо меньшим количеством людей, летающих в системе».

Сокращение пассажиропотока почти на 60% в результате пандемии сыграло значительную роль в результатах AQR, что позволило авиакомпаниям внести улучшения в ключевые области.

Пассажиры, вылетевшие на рейс, в марте 2020 года понесли огромные убытки, которые продолжали сокращаться в течение остальной части года. Общее количество пассажиров внутренних авиалиний в 2020 году составило менее 40% от количества зарегистрированных пассажиров в 2019 году.

Меньшее количество пассажиров дало авиакомпаниям больше времени и возможностей для улучшения показателей, которые в предыдущие годы были хуже.

Southwest была единственной авиакомпанией, которая сохранила почти одинаковый балл в 2020 году по сравнению с 2019 годом. Девять других увидели обратное: их оценки ухудшились на 40% до 800% по сравнению с 2019 годом.

Авиакомпания Hawaiian Airlines заняла лучшее место в 2020 году по показателям своевременности: доля прибытий составила 88%. Компания Allegiant показала худшие результаты по своевременности - чуть выше 71%.

Общий процент своевременности авиаперевозок в 2020 году составил почти 84% по сравнению с 79% в 2019 году.

Кроме того, улучшилось положение с отказом в посадке на борт. У Frontier был самый высокий уровень вынужденных отказов в посадке - 0,24 на 10 000 пассажиров. У Allegiant, Delta, Hawaiian и JetBlue самый низкий показатель - 0 на 10 000 пассажиров.

Семь авиакомпаний улучшили количество отказов в посадке, причем больше всего - Allegiant. Тем не менее, три авиакомпании не увидели разницы в количестве отказов в посадке в 2020 году по сравнению с 2019 годом. В целом показатели отрасли были заметно лучше в 2020 году с показателем 0,8 на 10 000 пассажиров по сравнению с 2019 годом, когда он составлял 0,19.

Между тем, у Allegiant была лучшая обработка багажа: 1,48 ошибочно обработанных мест на 1000 зарегистрированных мест, тогда как у American было худшее - 6,38 ошибочно обработанных мест на 1000 зарегистрированных мест.

Отрасль авиаперевозок в целом улучшилась за счет количества неправильно обработанного багажа, снизившись с 5,57 на 1000 единиц багажа в 2019 году до 3,96 на 1000 единиц в 2020 году.

Несмотря на неудачи в 2020 году, авиационная отрасль, похоже, медленно возвращается. Объем авиаперевозок начал возвращаться - более 1 миллиона пассажиров ежедневно проходили через контрольно-пропускные пункты аэропорта TSA в апреле 2021 года.

«При тех темпах, с которыми люди возвращаются на воздушные трассы, не похоже, что спрос будет проблемой», - сказал Хедли. «Я уверен, что авиакомпании сделают все возможное, чтобы система внутренних и международных авиаперевозок была готова обслуживать путешественников», - продолжил он.

Тем не менее, вероятно, потребуется несколько лет, чтобы отрасль вернулась к нормальному состоянию до пандемии.

«Путешествующие люди хотят снова летать», - говорит Боуэн. «Потребители вновь обрели уверенность в авиаперевозках и претворяют в жизнь планы, которые они разработали во время пандемии. В отрасли наблюдается устойчивый возврат к пассажиропотокам».

Написать комментарий
💬 Последние комментарии
Весёлый Роджер
Тварь ты на мове обязан писать, если ты с Украины: "Казка про попа і наймита його Балду" Олександр Пушкін " ...Піп йому: "Шукаю служника такого, Не вельми ціною дорогого, Щоб знав і коні доглядати, І шить, і варить, і майструвати"." Ну для Шмули там будэ... манструбати тай горилки наливати.
Весёлый Роджер
ССылку дай где ты это написал? Не умеешь, туповат тай дюже сильно свиноват? ....Где я пи....дю? Ну пример привести можешь? ха. Нет примера, нету дела, ха.
см
согласен
cv
)
Весёлый Роджер
Хе-хе падлюка! А в чём же Шмуля моя болезнь? В том, что всем показываю какое ты щирое жидоxoxлячее гивно? Аргументив у тебя Шмуля зовсим НИМА, тильки кальсоны ворованные полные русофобного дерьма! Ось так пердун мудак?! Ах, дальше ещё веселее..., жди падлюка бибисная, стобрис нятащитас!!!
Весёлый Роджер
Только такие как ТУПОЙ и выживший из ума пропахандон Шмуля, могут радоваться таким ПЕРЕМОГАМ с потешными рвами и щирой Стеной xoxлячего плача чи хохота! Вот жешь тупые щирые идиоты, верят що этот ров защитит от москальских танковых орд. Ну есть же Интернет, ну посмотрите параметры мостоукладчиков для танков в российской армии, там три мостоукладчика типа МТУ: МТУ-20, МТ-55, МТУ-72. Буду краток – скакуны вам кизда в любом из вариантов. Стройте рвы шырше и глыбже, цэ будет общей могилой для xoxлoфашистов. Щоб клятым москалям даже рыть нычого не надо було! Сало не роняем, москалям сохраняем!
Луна-2
Обидно,, понимаешь ли, пиндосам, ,что Россия стоит выше их и ничего не спрашивает..